Principais responsabilidades:
• Monitorar a operação em tempo real (Real Time), identificando desvios e agindo rapidamente para manter a qualidade do atendimento;
• Acompanhar e controlar escalas, jornadas e pausas dos atendentes;
• Garantir a distribuição adequada das chamadas entre os atendentes;
• Apoiar no planejamento de capacidade e cobertura de turnos conforme demanda;
• Analisar e reportar aderência à escala, identificando atrasos, ausências e pausas indevidas;
• Gerar relatórios operacionais (TMA, TME, SLA, aderência, absenteísmo, entre outros);
• Comunicar lideranças sobre qualquer impacto na operação (como filas, ausência de agentes ou falhas sistêmicas);
• Trabalhar em parceria com supervisores, RH e demais áreas de apoio.
Competências Técnicas:
• Experiência anterior em Control Desk ou Monitoria de Operações em Call Center;
• Conhecimento de indicadores operacionais (TMA, TME, Nível de Serviço, Aderência, etc.);
• Habilidade com ferramentas de monitoramento em tempo real (Ex: Avaya, Genesys, Discadores);
• Excel intermediário para relatórios e análises;
• Boa comunicação e senso de urgência.
Desejável:
• Conhecimento em sistemas de WFM (Workforce Management);
• Vivência em ambientes com alta demanda e mudanças frequentes.
Benefícios:
• Assistência Médica – após 90 dias.
• Assistência Odontológica
• Vale-Refeição / Alimentação – R$18,00 ao dia.
• Seguro de Vida.
• TotalPass.
• Parceria com escolas de idiomas e instituições de ensino.
• Parceria com SESC e USP Esalq;
Informações:
Horário: 08:00 - 17:48
Modalidade: presencial
Escala: 5x2
Local de Trabalho: Bairro Nova Veneza, cidade de Sumaré
Escolaridade Mínima: Ensino Superior
- Assistência odontológica
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Vale-refeição
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Vale-alimentação
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Vale-transporte
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Seguro de Vida
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Assistência médica