Analista Sênior de Suporte Técnico (PROTHEUS)
TOTVS | São Paulo - SP | Remoto
Descrição da vaga
Prestar serviços de sustentação aos nossos clientes, provendo soluções com empatia e pro-atividade segundo nossa metodologia de processos. Garantir a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS.
Responsabilidades e atribuições
- Realizar atividades de alta complexidade em quaisquer etapas da prestação do serviço de Suporte;
- Conduzir tecnicamente os serviços de sustentação. Garantir a viabilidade técnica da solução e identificar os riscos durante a execução do serviço;
- Conduzir tecnicamente os atendimentos em que atua, garantindo a viabilidade técnica da solução e identificando os riscos durante a execução do serviço;
- Multiplicar o conhecimento técnico necessário para os demais Assistentes/Técnicos e Analistas da equipe em reuniões, treinamentos, capacitações e outros;
- Analisar e identificar problemas (tickets, projeto, produto, processo, capacitação de maior complexidade e direcionar plano de ação para as áreas responsáveis e/ou para sua Coordenação;
- Realizar o atendimento aos clientes por meio dos canais TOTVS, esclarecendo dúvidas sobre assuntos de alta complexidade referentes ao sistema. Registrar sugestões e incidentes;
- Prestar o atendimento por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo definido procurando sanar questões e cumprir metas estabelecidas;
- Registrar a solicitação do cliente no sistema, com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados;
- Posicionar a liderança sobre as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área;
- Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros), quanto para o resultado e as metas da área;
- Diagnosticar as necessidades da área para identificar e sugerir melhorias e/ou inovações nos processos/metodologias;
- Analisar as necessidades do cliente para identificar oportunidades e oferecer novos serviços da área;
- Participar de comunidades, fóruns técnicos e canais de comunicação do segmento. Acompanhar as documentações e apoiar nos retornos e soluções para clientes internos e externos;
- Contribuir de forma efetiva para a melhoria dos processos, sendo referência para o time;
- Apontar diariamente as ordens de serviço nos projetos em que atuou;
- Registrar todas as interações realizadas durante o atendimento das demandas em sistemas de chamado, e-mails, documentações específicas e demais canais utilizados no atendimento.
Requisitos e qualificações
Formação: superior completo. Desejável especialização ou pós-graduação.
Conhecimentos específicos:
- Conhecimento avançado em lógica de programação, ADVPL e instruções de SQL.
- Conhecimento em ERP Protheus, módulos: Backoffice, Controladoria e Materiais
- Domínio das regras de negócio de acordo com a área de atuação;
Certificação Desejável: Nos módulos/produtos de atuação e em Metodologia ITIL, Scrum, Kanban etc.
Requisitos desejáveis
- Diferencial: inglês e/ou espanhol intermediários
Faixa salarial
A combinar
Regime de contratação
CLT
Benefícios
- Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
- Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
- Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
- Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
- Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
- Plano de saúde e odontológico;
- Vale refeição e / ou alimentação;
- Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
- Licença maternidade e paternidade estendida;
- Espaço de lactário;
- Bicicletário;
- Vestiário;
- Seguro de vida;
- Auxílio creche;
- Previdência privada;
- Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
- Gympass.
Sobre a empresa
Se você é uma pessoa que é gente boa, gosta de aprender e é apaixonada por resultados, você está no lugar certo! Como maior empresa de tecnologia do Brasil, queremos construir um ecossistema cada vez mais forte, com pessoas que gostem de inovar e acreditem na colaboração para fazer a diferença!
Aqui temos um ambiente dinâmico, que celebra a diversidade, promove a inclusão e está sempre em busca dos melhores resultados! Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua capacidade de contribuir para a construção de uma sociedade mais diversa e inclusiva. Por isso, temos compromisso com nossa política e programa de diversidade e inclusão para garantirmos um ecossistema cada vez mais representativo, respeitoso e acolhedor.
#ouseetransforme #sejaTOTVS
Aqui temos um ambiente dinâmico, que celebra a diversidade, promove a inclusão e está sempre em busca dos melhores resultados! Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua capacidade de contribuir para a construção de uma sociedade mais diversa e inclusiva. Por isso, temos compromisso com nossa política e programa de diversidade e inclusão para garantirmos um ecossistema cada vez mais representativo, respeitoso e acolhedor.
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