Descrição:
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Para isso, esperamos que você possua:
- Ensino superior completo na área da saúde ou área de administração.
- Experiência em gestão operacional de call center ativo e receptivo.
Sua missão como Gerente de Operações, será:
- Realizar o gerenciamento operacional frente aos times de atendimento, projetos, WFM e Célula de Relacionamento.
- Responsável pela operação de atendimento PSP,DSP e PAP , intermediando e facilitando a entrega das demandas operacionais, projetos, inciativas referentes aos programas.
- Entendimento, acompanhamento e cumprimento KPIs Operacionais definidos em contrato.
- Gerenciamento de todas as atividades da equipe de líderes operacional, coordenador de demandas e projetos, supervisores de atendimento e célula de relacionamento.
- Desenvolvimento e capacitação dos líderes operacionais (soft skills e hard skills).
- Responsável pelo envio das evidências dos KPI Operacionais acordados em contrato para faturamento das mensalidades.
- Participar das apresentações de resultados mensal dos programas e demais reuniões de acompanhamento quando solicitado.
- Relacionamento com o cliente para capturar demandas, solicitações e percepções dos programas e solucionar problemas e reclamações, em contato com todas as áreas envolvidas.
- Realizar reuniões de alinhamento periódicas com a operação e demais áreas de suporte para verificar todas as solicitações, dificuldades e melhorias no dia a dia do programa.
- Suporte em auditória para os processos de solicitações de evidências.
- Monitoramento de férias, folgas e licenças dos seus diretos.
- Garantir que os procedimentos de Farmacovigilância e Commercial Quality sejam rigorosamente cumpridos conforme procedimentos (SOP e WI) e padrões estabelecidos.
- Garantir o processo de melhoria contínua da operação.
- Garantir que as boas práticas de atendimento e operacionais sejam compartilhadas de forma transversal entre as operações de PSP e DSP.
- Desenvolver objetivos para as atividades diárias do call center, estabelecer metas e controles dos OPIs.
- Realizar eficiente planejamento de capacidade para maximizar a produtividade de recursos (pessoas, tecnologia etc.).
- Coletar e analisar estatísticas de call center (métricas de atendimento ao cliente, CSAT, etc.),e produzir insights que gerem valor percebido para o cliente.
- Assumir responsabilidade de elaboração de orçamento e rastrear despesas.
- Contratar, orientar e dar treinamento à equipe para manter sempre um o padrão de atendimento ao cliente.
- Avaliar desempenho com principais métricas (exatidão, tempo de espera telefônica etc.).
- Preparar relatórios para diferentes departamentos ou administração superior.
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