A área de Control Desk (ou Monitoramento em Tempo Real) é responsável por garantir a execução operacional do planejado, monitorando em tempo real os indicadores críticos de performance e atuando de forma proativa para minimizar desvios, otimizar recursos e assegurar a entrega de SLAs contratuais.
Funciona como um verdadeiro centro de comando, conectando áreas como Operações, Planejamento, TI e Qualidade, com foco em decisões táticas e ações corretivas imediatas.
#LI-RL1
Responsabilidades e atribuições
- Gerenciar e desenvolver a equipe de analistas de real time.
- Garantir o acompanhamento em tempo real dos KPIs (TME, TMA, SLA, ABS, produtividade, aderência, entre outros).
- Liderar planos de ação para correção de desvios operacionais.
- Interface com operações, planejamento, qualidade, TI e demais áreas para garantir a execução das estratégias.
- Elaborar relatórios gerenciais e dashboards de performance para report à gestão.
- Participar de reuniões de alinhamento com clientes internos e externos.
- Avaliar e melhorar continuamente os processos de controle e comunicação da operação.
- Garantir execução do plano de contingência em situações críticas.
- Apoiar a implantação de novas tecnologias e automatizações que contribuam para a eficiência operacional.
Requisitos e qualificações
Imprescindível:
- Graduação Concluída Pós será um diferencial
- Experiência consolidada em Control Desk / Monitoramento em tempo real.
- Domínio de ferramentas WFM (Genesys, Avaya CMS, CX, Zendesk, entre outras).
- Conhecimento em indicadores operacionais de contact center (SLA, Forecast, AHT, Backlog, etc.).
- Experiência com análise de dados e ferramentas de BI (Power BI, Excel avançado, SQL básico é diferencial).
- Vivência com gestão de equipes e processos de escala.
Informações adicionais
Salário
a definir
Horário de Trabalho
Das 09h às 18h
Jornada de Trabalho
200h mês | Presencial
Benefícios:
- Vale Transporte e/ou ajuda Home
- Vale refeição e/ou vale alimentação;
- Seguro de Vida;
- Auxílio funeral;
- Auxílio creche / Criança especial;
- Desconto em Produtos;
- Assistência Odontológica;
- Assistência Médica;
- Descontos em Academias / Práticas Esportivas;
- Parcerias educacionais com descontos em cursos.
- Plano de carreira.
Local de Trabalho: Rua José de Oliveira Coutinho, 73 - Parque Industrial Tomas Edson, São Paulo - SP, Brasil
Aqui no Grupo Atento – formado também pela empresa Interfile – acreditamos que a melhor experiência do cliente começa com o respeito e cuidado com as pessoas. E isso vale para todo mundo que faz parte da nossa companhia! Se você está em busca da sua primeira oportunidade, ou já tem uma bagagem profissional incrível, o nosso convite é o mesmo: vem crescer com a gente!
Quem somos?
Somos líderes como Business Transformation Outsourcing (BTO), combinando tecnologia avançada com o toque humano para revolucionar a experiência do cliente (CX) entre marcas e consumidores globalmente. Estamos em 17 países, com mais de 95 centros de relacionamento e 110 mil postos de trabalho. Atendemos mais de 400 clientes, muitas delas gigantes globais nas áreas de tecnologia, telecom, finanças, saúde, varejo e muito mais.
O que nos move?
Juntar tecnologia + humanização para criar conexões reais e experiências inesquecíveis entre marcas e consumidores. A cada interação, queremos fazer a diferença – enriquecendo vidas e gerando valor para os negócios dos nossos clientes.
Nossa cultura tem nome: One Atento
"One Atento" é a forma que temos de fazer as coisas por aqui – com propósito, união e um olhar sempre voltado para o futuro. São seis valores que nos guiam todos os dias: parceiros estratégicos, cuidamos das nossas pessoas, em equipe vencemos, ágil e simples, mente aberta e entrega de resultados.
Estamos de braços abertos pra te receber!
Vem com a gente transformar o futuro do atendimento com empatia, tecnologia, inovação e propósito. Todas as nossas vagas são abertas para pessoas com deficiência e beneficiários reabilitados da Previdência Social. Acreditamos num ambiente de trabalho diverso, acolhedor e cheio de possibilidades!
Conheça também os nossos outros Portais de Carreiras:
Portal Atento – para vagas de atendimento ao cliente (chat, voz, e-mail, etc);
Portal Atento Digital - para quer atuar com marketing digital e redes sociais;
Portal Atento TI – voltado para talentos da tecnologia;
Atento PAP – para quem quer atuar como vendedor/supervisor externo (Porta a Porta);
Interfile – com vagas voltadas para soluções de backoffice e gestão de processos;
Portal PcD – com vagas exclusivas para pessoas com deficiência.
Dica: mantenha seus dados sempre atualizados e completos, e procure concluir um processo antes de iniciar outro, combinado?