Nosso modo de ser Pessoa Atlasiana
Com uma cultura inovadora, estamos mudando a forma de fazer tecnologia, oferecendo valor com uma missão social que conecta centenas de pessoas pelo Brasil e pelo mundo. Em 7 anos, conquistamos o título de Great Place to Work por quatro anos consecutivos, fomos reconhecidos nas 10 melhores empresas nacionais para as diversidades de mulheres e LGBTQIAPN+ e a 20ª melhor empresa para se trabalhar no Rio Grande do Sul e estreamos no ranking de Melhores Empresas de Tecnologia do Brasil de 2024. Nosso ambiente é acolhedor, respeitoso e inspirador. Temos sempre oportunidades de experimentar coisas mais rápidas e compartilhar conhecimentos para ajudar a evoluir cada vez mais nossos produtos. Bora revolucionar vidas com o nosso propósito?
Quais são as responsabilidades desta vaga:
- Analisar e definir a melhor estratégia dos canais de atendimento, apontando necessidades de transferência de volume, automações possíveis e migração de recursos;
- Garantir que o processo de dimensionamento seja eficiente na construção de escalas e que a divulgação para a operação esteja de acordo com os comportamentos e prazos estabelecidos;
- Criar e controlar indicadores por meio da criação de relatórios gerenciais e operacionais (intervalo, dia, semana, mês e ano) com uso de ferramentas como Power BI, visando a melhoria contínua dos resultados;
- Gerir de forma eficiente o processo de comissionamento da operação (vendas), apresentando resultados mensais/anuais e sugerindo evoluções com base nas boas práticas de mercado;
- Reduzir o trabalho operacional, construindo controles automatizados para total visibilidade da atuação da operação e apoiando na construção de dados e reports;
- Transformar dados brutos em estudos de inteligência e estratégias, elaborando relatórios em Excel, SQL, MySQL e Access;
- Construir apresentações para a alta gestão com diagnóstico baseado em dados e ações efetivas para evolução da eficiência operacional e impacto positivo nos resultados corporativos;
- Acompanhar a esteira processual de cada produto, desde o dimensionamento inicial até os resultados e suas composições, considerando recrutamento, treinamento, relatórios e garantindo aderência em todas as ramificações, especialmente no alinhamento com o budget;
- Controlar, gerir e monitorar KPIs, OKRs e projetos estratégicos;
- Realizar o dimensionamento da capacidade produtiva e forecast nos mais diversos modelos (DMM, HMM), considerando projeções semanais, mensais e anuais;
- Ter capacidade de tomada de decisão rápida, avaliação de cenários e criação de planos de ação;
- Conduzir ações massivas multicanais: SMS, e-mail e digitais;
- Analisar e controlar o orçamento da área de CX, recomendando ações para maior eficiência em processos, pessoas e sistemas;
- Gerenciar os controles de acessos de todos os sistemas do time de CX;
- Controlar a utilização de banco de horas, equilibrando eficiência operacional e custos.
Precisamos de alguém com:
- Experiência: Mínimo de 3 anos em Planejamento e Dados em operações de CX (terceiras ou internas);
- Formação: Ensino superior completo em Administração de Empresas, Economia, Finanças, Engenharia ou áreas afins;
- Análise de Dados: Habilidade para coletar, analisar e interpretar dados de CX, utilizando ferramentas como Excel, Google Analytics e outras plataformas de análise;
- Métricas de CX: Conhecimento profundo das principais métricas de Customer Experience (CSAT, NPS, CES) e capacidade de utilizá-las para medir e melhorar o desempenho;
- Comunicação: Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita, com capacidade para interagir eficazmente com a equipe e alta gestão, transmitindo planos e estratégias de forma clara e persuasiva para todas as partes interessadas;
- Liderança: Fortes habilidades de liderança, com capacidade para motivar, treinar e desenvolver equipes, além de motivar colegas e resolver conflitos;
- Orientação para Resultados: Foco em resultados e capacidade de trabalhar sob pressão para atingir metas e prazos;
- Inglês: Nível avançado de inglês (verbal e escrito) será considerado um diferencial;
- Habilidades analíticas fortes são essenciais para interpretar dados, identificar tendências e tomar decisões informadas;
- Conhecimento sólido de ferramentas de software de planejamento, softwares de gestão de projetos e análise de dados.