Coordenador Suporte ao Cliente

Thomson Reuters - Campinas, SP
Job Description


Grau de instrução: Mandatório

Graduação:

Análise de Sistemas; ou

Sistemas de Informação; ou

Ciência da Computação; ou

Engenharia da Computação ou afins.

Pós-Graduação: Desejável

Gestão Empresarial; ou

Gerência de Projetos; ou

ITIL; ou outras relacionadas a tecnologia da informação; ououtras relacionadas a Comércio Exterior

Conhecimentos:

Inglês: Mandatório

Espanhol: Desejável

Conhecimento em ERP de mercado com os quais tenhamos interfaces padrão (SAP, Oracle EBS, Totvs) é desejável

Conhecimentos de Comércio Exterior / Módulos de integração: Desejavel

Linguagem SQL (ou Pl/Sql ou TransacSQL ou outra linguagem de consulta a banco de dados): desejável

CNH e disponibilidade para viagens esporádicas: Mandatório

ITIL ou qualquer outra metodologia de suporte: Mandatório

Experiência em Suporte e/ou atendimento ao cliente: Madatório

Desejável:

Coordenando equipe de suporte a clientes externos;

Coordenando equipe de suporte a usuários finais;

Coordenando equipe de comércio exterior de indústria ou comércio;

Coordenando equipe de prestadores de serviço de comércio exterior

Atividades a desenvolver:

1. Acompanhamento diário dos indicadores operacionais

2. Direcionar os chamados que estejam “SEM FILA”.

3. Acompanhar as filas na URA (pessoas logadas, em pausa, ligações perdidas) durante todo o dia.

4. Alinhar a equipe dos conceitos dos indicadores, metas e planos através da reunião de “Bom dia”.

5. Definir e executar planos imediatos para atingir/superar as metas dos indicadores.

6. Definir e executar planos de ação com base nos indicadores ou em feedbacks da gerência ou da área de relacionamento.

7. Análise/reunião de indicadores com superior imediato.

8. Suporte aos analistas que coordena no processo e em negociações internas e com clientes.

9. Garantir o cumprimento dos padrões e normas da empresa pela equipe (registro de soluções nos chamados, padrão no atendimento telefônico, entre outros).

10. Priorização das filas de chamados de sua equipe, de Manutenção Corretiva ou de Testes.

11. Avaliar os documentos de exceção e garantir as aprovações conforme o processo.

12. Aprovação de horas da equipe.

13. Definir estratégia para banco de horas (Planejar folgas).

14. Propor planejamento de férias da equipe à gerência.

15. Confeccionar avaliações e feedback dos analistas da equipe, definindo planos de ação e submeter ao superior imediato.

16. Definir plano de treinamento para novos analistas da equipe.

17. Realizar as reuniões de avaliação e feedback junto aos analistas da equipe. 18. Confeccionar e enviar propostas comerciais para plantões (atuando como um backup).

19. Definir e organizar plantões junto à equipe e outras áreas.

20. Ter o conhecimento do que os analistas estão fazendo no momento (ex: analista travado há muito tempo em um incidente, ele verifica o que está ocorrendo e toma ação se necessário).

21. Procurar diária e continuamente oportunidades de melhoria através da análise do tempo de atendimento de incidentes (dúvidas e problemas) e consultorias on line para identificar oportunidades de treinamentos, mudança de processos ou de qualquer dificuldade no cliente e neste caso envolver a gerência ou relacionamento.

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