FUNÇÕES
- Realizar atendimento humanizado e estratégico em casos críticos: ouvidoria, reclamações sensíveis, feedbacks negativos e situações com risco de churn.
- Monitorar sinais de insatisfação e realizar contatos proativos com clientes em risco de evasão.
- Utilizar ferramentas de categorização automatizada para qualificar e priorizar feedbacks, garantindo agilidade e assertividade nas tratativas.
- Analisar dados consolidados da Voz do Cliente (ouvidoria, NPS, CSAT e outras fontes) para identificar padrões, causas-raiz e oportunidades de melhoria nos processos e produtos.
- Criar e apresentar relatórios estratégicos com recomendações práticas, influenciando áreas-chave da companhia.
- Atuar de forma colaborativa na melhoria contínua da jornada do cliente, contribuindo com fluxos, automações e experiências mais eficientes.
- Ensino Superior (completo ou cursando) em Administração, Psicologia, Direito ou áreas afins.
- Experiência em análise de feedbacks críticos e indicadores da Voz do Cliente (NPS, CSAT, Reclame Aqui, Ouvidoria), incluindo atendimento em canais especializados como ouvidoria e SAC 2.0 com foco na resolução definitiva de demandas sensíveis.
- Capacidade analítica, com foco em tomada de decisão baseada em dados e indicadores de satisfação.
- Fortes habilidades de resolução de demandas complexas e sensíveis, como empatia, escuta ativa, adaptabilidade a ambientes dinâmicos, comunicação clara, objetiva e persuasiva, e colaboração.
- Atuação no mercado financeiro ou de investimentos (Compliance, Controles Internos ou Riscos), com interface em atendimento ou produtos.
- Conhecimento em mapeamento de jornada do cliente, auditorias internas ou respostas a órgãos reguladores.
- Familiaridade com CRM, plataformas de relacionamento, automação e análise de feedbacks.
- Certificações em Análise de Dados e Métricas de CX, Comunicação Não Violenta, Atendimento Humanizado, Ética e Conduta, Customer Experience (CX) e gestão de NPS/CSAT/CES.
Escolaridade Mínima: Ensino Superior
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