Gerente de Operações

Para isso, esperamos que você possua:

• Ensino superior completo na área da saúde ou área de administração.
• Experiência em gestão operacional de call center ativo e receptivo.

Sua missão como Gerente de Operações, será:

• Realizar o gerenciamento operacional frente aos times de atendimento, projetos, WFM e Célula de Relacionamento.
• Responsável pela operação de atendimento PSP,DSP e PAP , intermediando e facilitando a entrega das demandas operacionais, projetos, inciativas referentes aos programas.
• Entendimento, acompanhamento e cumprimento KPIs Operacionais definidos em contrato.
• Gerenciamento de todas as atividades da equipe de líderes operacional, coordenador de demandas e projetos, supervisores de atendimento e célula de relacionamento.
• Desenvolvimento e capacitação dos líderes operacionais (soft skills e hard skills).
• Responsável pelo envio das evidências dos KPI Operacionais acordados em contrato para faturamento das mensalidades.
• Participar das apresentações de resultados mensal dos programas e demais reuniões de acompanhamento quando solicitado.
• Relacionamento com o cliente para capturar demandas, solicitações e percepções dos programas e solucionar problemas e reclamações, em contato com todas as áreas envolvidas.
• Realizar reuniões de alinhamento periódicas com a operação e demais áreas de suporte para verificar todas as solicitações, dificuldades e melhorias no dia a dia do programa.
• Suporte em auditória para os processos de solicitações de evidências.
• Monitoramento de férias, folgas e licenças dos seus diretos.
• Garantir que os procedimentos de Farmacovigilância e Commercial Quality sejam rigorosamente cumpridos conforme procedimentos (SOP e WI) e padrões estabelecidos.
• Garantir o processo de melhoria contínua da operação.
• Garantir que as boas práticas de atendimento e operacionais sejam compartilhadas de forma transversal entre as operações de PSP e DSP.
• Desenvolver objetivos para as atividades diárias do call center, estabelecer metas e controles dos OPIs.
• Realizar eficiente planejamento de capacidade para maximizar a produtividade de recursos (pessoas, tecnologia etc.).
• Coletar e analisar estatísticas de call center (métricas de atendimento ao cliente, CSAT, etc.),e produzir insights que gerem valor percebido para o cliente.
• Assumir responsabilidade de elaboração de orçamento e rastrear despesas.
• Contratar, orientar e dar treinamento à equipe para manter sempre um o padrão de atendimento ao cliente.
• Avaliar desempenho com principais métricas (exatidão, tempo de espera telefônica etc.).
• Preparar relatórios para diferentes departamentos ou administração superior.