Missão do Cargo
Monitorar e otimizar a operação de atendimento ao cliente, garantindo o cumprimento dos níveis de serviço e abandono (SLAs), a eficiência operacional e a alocação adequada de recursos.
Atribuições e Responsabilidades Principais
- Monitorar em tempo real os indicadores operacionais, TMA (Tempo Médio de Atendimento), TME (Tempo Médio de Espera), Nível de Serviço, Abandono, Aderência, Absenteísmo e Taxa de Ocupação;
- Acompanhar a aderência aos turnos e realocar recursos em casos de ausência em conjunto com liderança;
- Realizar em tempo real a liberação de pausas, garantindo a realização nas faixas de horários corretas, controlando o uso adequado, e realizar ajustes quando necessário para garantir a entrega dos indicadores operacionais;
- Criação e divulgação de relatório do uso de pausas a gestão, para atuação aos comportamentos inadequados;
- Realizar a confecção das escalas e gerenciar a aderência dos colaboradores, identificando desvios e propondo ações corretivas;
- Desenvolver e ajustar escalas de trabalho, considerando previsões de volume e disponibilidade de recursos;
- Atuar como ponto focal para comunicação entre as áreas operacionais e de planejamento;
- Sugerir melhorias nos processos operacionais com base em análises de desempenho.
Requisitos Obrigatórios:
Ensino superior completo em áreas de exatas;
Conhecimentos avançados de Excel;
Habilidade para gerar insights a partir de análise dos indicadores;
Bom relacionamento interpessoal;
Disponibilidade de horário para ações pontuais fora do horário comercial, incluindo finais de semana.
Local: Morumbi - próximo à estação CPTM (linha esmeralda)
Horário: Seg a Sex das 08h às 17h48
Atuação 100% presencial