Qual a missão de um Service Delivery Manager na Icaro Tech?
Como parte do time de Engenharia, você atuará como Gestor de Entrega (Service Delivery Manager) de equipes de suporte de sistemas e infraestrutura.
Esta vaga prevê atuação como gestor de um time de atendimento 24x7 de primeiro nível (Service Desk), que atua em turnos, onde você será o ponto focal dos clientes para garantir o melhor nível de atendimento e satisfação.
Você será responsável por garantir o alto nível de desempenho, aderência aos processos, viabilizar a capacitação contínua do time, gerir as alocações e escalas dos profissionais, interagir com os times de governança de processo, prevenir e gerenciar crises e riscos.
A atuação é remota, com visitas periódicas ao cliente na região de São Paulo.
Responsabilidades e atribuições
Você será responsável por:
- Elaborar, controlar e seguir o planejamento do contrato;
- Gerenciar execução das atividades e o tratamento dos tickets;
- Gerenciar nível de serviço e escopo;
- Gerenciar qualidade;
- Gerenciar satisfação dos clientes;
- Gerenciar riscos e crises;
- Gerenciar alocação de profissionais;
- Gerenciar prioridades e manutenção do backlog;
- Garantir o uso dos processos, procedimentos e ferramentas;
- Reportar status (Interno/Externo);
- Realizar reuniões periódicas de status (Interno/Externo);
- Ponto de escalonamento e focal para o cliente;
- Facilitador para o time;
- Realizar feedback;
- Gerenciar custo e receitas;
- Gerenciar faturamento.
Requisitos e qualificações
O que você precisa saber:
- Experiência em gestão de equipes (mais de 2.000 horas);
- Experiência em suporte;
- Conhecimentos sobre gestão de projetos tradicionais e ágeis;
- Conhecimentos em ITIL;
- Conhecimentos em metodologia ágil (SCRUM, Kanban);
O que você precisa ter:
- Comunicação clara e eficiente;
- Trabalho em equipe;
- Iniciativa e tomada de decisão;
- Compromisso com resultados;
- Visão crítica e senso de urgência;
- Visão de negócio;
- Apresentação em público;
- Residir na região de São Paulo;
- Disponibilidade para visitas periódicas a clientes;
- Inglês intermediário (Leitura, Escrita e capacidade de participar de reuniões e áudios);
Você se destaca se tiver:
- Experiência com gestão de times de suporte;
- Conhecimento sobre setor de Telecom;
- Conhecimentos em ferramentas de ITSM (ex. ServiceNow, BMC Helix, Jira);
- Experiência com sistemas de gestão de redes e serviços;
- Certificação ITIL;
Informações adicionais
Dentro da Icaro nós incentivamos muito nossos profissionais a cultivar nossa Cultura, e apesar de cada um ter seu próprio jeito de ser, todos temos algo em comum: somos Icaronautas
O que faz de nós um Great Place to Work?
No dia-a-dia:
- Work anywhere: pode trabalhar remoto ou de um dos nossos escritórios
- Birthday dayoff
- Horário flexível
- Vale alimentação
- Vale refeição
- Vale transporte
- No dress code
Saúde e bem-estar:
- TotalPass
- Plano de saúde
- Plano odontológico
- Plano de saúde PET
- Parcerias com profissionais e estabelecimentos
Desenvolvimento contínuo:
- Auxílio pós-graduação
- Bolsa de idiomas
- Programa de treinamento e capacitação
- Programa de tutoria e mentoria
Apoio e cuidado:
- Auxílio Home Office
- Auxílio creche
- Seguro de Vida
- Indicação premiada
- Participação nos lucros
- Breaktime: acompanhamento do RH
Quem somos?
Desde 1997 a Icaro Tech usa o poder do conhecimento e da tecnologia da informação para oferecer as melhores soluções em Operações Inteligentes e tem como missão principal simplificar a vida das pessoas!!!
Razões para trabalhar conosco:
- Cultivamos um ambiente positivo e colaborativo
- Nossa liderança está sempre de portas abertas
- Investimos em nossos talentos
- Somos apaixonados por tecnologia
- Somos inconformados com resultados não atingidos
#SomosUmTime