Como Analista de Qualidade, você será responsável por auditar tickets de atendimento, gerenciar relatórios de ocorrências e incidentes, e identificar problemas que não foram detectados pelas classificações automatizadas (taxonomias). Atuará de forma analítica e estratégica, transformando dados em insights relevantes, propondo soluções para causas raiz e colaborando com áreas parceiras para elevar continuamente a qualidade e a eficiência do atendimento.
Responsabilidades e atribuições
Gestão de Relatórios de Ofensores
- Alimentar e atualizar relatórios de ofensores com dados precisos e atualizados.
- Monitorar e acompanhar casos reincidentes para evitar recorrência.
- Trabalhar junto a líderes e equipes na definição de planos de ação para eliminação dos ofensores.
Análise de Tickets e Identificação de Ofensores
- Ler e auditar tickets para identificar falhas, inconsistências ou problemas não detectados automaticamente.
- Mapear padrões e tendências, classificando-os conforme impacto e urgência.
Gestão de Relatórios de Incidentes
- Monitorar, priorizar e acompanhar incidentes críticos ou de grande impacto.
- Garantir que todos os incidentes sejam devidamente documentados e tratados.
Apresentação e Resolução de Problemas
- Preparar e apresentar relatórios de qualidade e incidentes para gestores e times responsáveis.
- Apoiar na execução de ações corretivas e preventivas.
Melhoria Contínua e Otimização de Processos
- Sugerir melhorias em fluxos e procedimentos para aumentar a eficiência e reduzir erros.
- Apoiar treinamentos e repasses baseados em evidências coletadas nas auditorias.
Requisitos e qualificações
- Experiência em Qualidade, Auditoria de Atendimento ou áreas relacionadas;
- Técnicas de Auditoria e Controle de Qualidade em Atendimento.
- Ferramentas de Help Desk / CRM (Zendes, DeskManager ).
- Pacote Office/Google Workspace (com Excel/Sheets avançado).
- Análise de Dados e Indicadores de Qualidade.
Será considerado diferencial, conhecimento em:
- Lean Six Sigma (Melhoria Contínua).
- ITIL (Gestão de Incidentes e Serviços).
- Inteligência Artificial aplicada a Qualidade e Atendimento.
- Customer Experience (CX).
- Idioma adicional (Inglês ou Espanhol).
Informações adicionais
Vale Transporte
Vale Refeição
Assistência Médica
Assistência Odontológica
Seguro de Vida
Café da manhã todo dia (sim, todo dia mesmo!)
Snacks liberados durante o dia
Day Off no seu aniversário (porque você merece!)
Manicure
Massagem semanal pra dar aquela relaxada
Futebol 1x por semana com o time
Acesso ao TotalPass
Avus e Starbem pra cuidar da sua saúde física e mental
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Nosso jeito de ser
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