Pessoa Técnico de Suporte – WhatsApp e ITSM

Somos gente que cuida de gente. Cada um com características, histórias e qualidades únicas, mas todos unidos pelo mesmo propósito: viver plenamente. Temos orgulho da nossa história, por isso fazemos o nosso melhor hoje, sem deixar de olhar para o amanhã.

Se você preza pela valorização humana, integridade, foco no cliente, superação de resultados, sustentabilidade, inovação em soluções em tudo o que faz, vem fazer parte do nosso time de gigantes.

Como é o ambiente de trabalho?

Oferecemos um ambiente em que todos são protagonistas e agentes de transformação. Temos um excelente clima organizacional com pessoas engajadas em entregar os melhores resultados, assim como grandes oportunidades de crescimento para você.

Vem conferir!

• Atender usuários pelo WhatsApp e ou Ferramenta ITSM de forma cordial, empática e profissional, garantindo uma experiência positiva no primeiro contato;
• Identificar e registrar corretamente as solicitações e incidentes no sistema de gestão (ITSM);
• Realizar triagem inicial para classificar e priorizar os chamados conforme criticidade e impacto;
• Garantir o cumprimento das métricas específicas do canal: TMO e TME;
• Seguir as boas práticas de atendimento definidos pela gestão;Resolver incidentes e requisições diretamente no WhatsApp e ferramenta ITSM, priorizando a resolução no primeiro contato (First Contact Resolution - FCR), como:
• Configuração de dispositivos e sistemas (computadores, impressoras, ERP, Painel de Vendas, Última Chance, BalcãoFL, PDV, Navegadores, Caixas de Email, Pmenosnet, Compartilhamento de impressoras e afins).
• Orientação sobre o uso de ferramentas e sistemas corporativos.
• Utilizar recursos multimídia do WhatsApp, como envio de imagens, links, e vídeos explicativos, para facilitar a resolução de problemas;
• Atender os chamados que foram escalonados do time de atendimento telefônico, dando continuidade no atendimento e minimizando impacto do cliente;
• Escalonar chamados que excedam o escopo técnico para os níveis superiores e ou fornecedores garantindo informações detalhadas para continuidade;
• Consultar e aplicar FAQs, materiais de treinamento e histórico de interações para oferecer soluções assertivas;
• Priorizar o cumprimento de SLA;
• Registrar e documentar todas as interações no ITSM, assegurando qualidade e rastreabilidade na gestão de chamados;
• Adotar uma postura acolhedora e paciente ao lidar com usuários, mesmo em situações de pressão;
• Manter uma comunicação clara, objetiva e adaptada ao formato textual do WhatsApp e ferramenta ITSM, ajustando o nível técnico ao perfil do usuário;
• Garantir que os usuários sejam informados sobre o status de suas solicitações ou incidentes de forma regular e proativa;
• Contribuir para a manutenção e atualização da base de conhecimento, registrando soluções de problemas recorrentes;
• Seguir scripts e fluxos documentados para garantir padronização e eficiência nos atendimentos via WhatsApp e ferramentas;
• Sugerir melhorias nos guias e procedimentos com base em problemas identificados durante o atendimento;
• Garantir aderência às melhores práticas ITIL no gerenciamento de incidentes e solicitações;
• Participar de treinamentos e reuniões de alinhamento para estar atualizado sobre novos processos e ferramentas;
• Orientar usuários no WhatsApp para evitar erros comuns e problemas recorrentes;
• Sugerir ajustes em processos ou sistemas para melhorar a eficiência e reduzir chamados;
• Alta taxa de resolução no primeiro contato (FCR);
• Satisfação dos usuários com o atendimento (CSAT).

#LI-TR1

#LI-ONSITE

• Graduação completo ou em andamento em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Gestão da Tecnologia da Informação, Redes de Computadores;
• Certificações e Cursos Desejáveis: ITIL, Liderança, Microsoft, Linux;
• Conhecimento em ferramentas ITSM (ServiceNow, Zendesk, Jira, Service Desk, etc.).

BENEFÍCIOS:

• 
  Vale-refeição, de acordo com a convenção coletiva;
• Vale-transporte;
• Plano de Saúde por elegibilidade, localidade e cargo;
• Plano Odontológico por adesão;
• Seguro de vida;
• Assistência Funeral;
• Programa de Gestantes;
• Convênios Educacionais com descontos exclusivos para colaboradores e dependentes;
• Universidade Corporativa Pague Menos com cursos e treinamentos - Up Farma;
• Desconto Ouro nas Farmácias Pague Menos;
• Convênio Farmácia, com desconto em folha de pagamento - Epharma;
• Wellhub (plataforma de bem-estar que oferece opções de atividades físicas, mindfulness e outros);
• Educa Mais (planos personalizados de graduação, pós-graduação, mentorias, cursos livres e de idiomas).
• Sempre Bem Ouro + (plataforma que oferece acesso gratuito a psicólogos, nutricionistas e clínicos gerais por meio de telemedicina);
• Ginástica laboral, conforme a localidade;
• Bônus anual.

Não fazemos distinção de cor, religião, orientação sexual, identidade de gênero, nacionalidade, deficiência ou idade.

Na história da Rede de Farmácias Pague Menos e Extrafarma, saúde e bem-estar são origem, mas também propósito. Para nós, promover o acesso à saúde significa liberdade e dignidade. Somos uma empresa brasileira, feita de gente apaixonada por gente. Estamos presente em todos os estados do país, por isso, somos gigantes e diversos por natureza!

Nossa história começou em 1981, quando inauguramos nossa primeira loja em Fortaleza-CE e por meio da valorização humana, da superação de resultados, do foco no cliente, da sustentabilidade, da integridade e da inovação em soluções nos tornamos a segunda maior rede de farmácias do Brasil.

Nosso modelo de negócios é baseado na venda de produtos e serviços voltados para a saúde e bem-estar dos nossos clientes. Atuamos no mercado de varejo de especialidade, seguindo o conceito de drugstore. Buscamos ser não somente uma rede de farmácias, mas um hub integrado de saúde. Desta forma, implementamos, a partir de 2016, o Clinic Farma, consultório farmacêutico o qual nossos clientes recebem, em salas equipadas e confortáveis, acompanhamento individualizado em seus tratamentos.

Hoje, somos mais de 25 mil gigantes unidos por um mesmo propósito: assegurar acesso a uma saúde de qualidade no Brasil para que mais pessoas vivam plenamente.

Se você tem amor por servir e é gente que cuida de gente, vem ser Gigante! Aqui, quem acredita e trabalha cresce.